Procedimiento de atención al cliente vía telefónica: Guía práctica

Uno de los pilares esenciales en toda relación entre proveedor y cliente es la comunicación. Especialmente en el caso de grandes empresas que tienen cientos o miles de pequeños clientes, aunque también en otro tipo de pymes y mini pymes donde el trato personalizado con cada cliente es sencillamente clave, tener profesionales que conozcan y dominen enteramente el procedimiento de atención al cliente vía telefónica es una obligación si se quiere tener éxito y prosperar. El rol tiene singularidades que se deben conocer para desempeñar el mejor rendimiento.

En Bansuri Formación ya hemos capacitado a decenas de perfiles administrativos, comerciales, de marketing y de turismo/hostelería en el ejercicio de unas funciones que, como decimos, pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso empresarial.

Os vamos a detallar una guía minuciosa sobre todo lo concerniente al procedimiento de atención por teléfono: etiqueta, pautas y recursos para una comunicación efectiva. También hablaremos de las cualidades y habilidades necesarias para el perfil profesional de atención telefónica, así como los sectores donde este rol es fuertemente demandado y se necesitan profesionales cualificados.

¡Vamos allá 😄!

Importancia de la atención al cliente vía telefónica

A nadie se le escapa que la atención al cliente vía telefónica es una función prioritaria en muchos desempeños laborales. En estos casos, su peso específico en la estrategia de monitorización y fidelización de los clientes es altísimo. Si se descuida o se desempeña erróneamente, la pérdida fulminante del cliente es una consecuencia muy plausible.

Con la evolución de la era digital, este canal se ha convertido en una herramienta imprescindible para brindar un servicio de calidad. Pero ojo, hay que tener profesionales adecuadamente cualificados para tener plenas garantías de que el procedimiento de atención al cliente vía telefónica se va a ejecutar según lo establecido.

La evolución de la atención al cliente en la era digital

Como acabamos de decir, el avance de la tecnología ha cambiado drásticamente la importante función de atención al cliente. Ahora, las empresas que se han adaptado a las nuevas formas de comunicación, atienden a sus clientes por múltiples vías, no sólo la telefónica. De hecho, con Internet y las aplicaciones móviles como WhatsApp o Telegram, las interacciones con los clientes casi que se equiparan por una vía que por la otra. Todo con el objetivo de facilitar las vías de contacto y comunicación a los usuarios para así resolver sus consultas, ofrecer asesoramiento y mantener una relación cercana con ellos/as.

Dicho esto, en un mundo cada vez más digitalizado, la atención telefónica sigue siendo una forma rápida y directa de establecer un contacto humano con los clientes. Y todavía la más utilizada para resolver incidencias.

Rol fundamental de la atención telefónica en las empresas

La atención al cliente vía telefónica juega un rol crucial en el éxito de las empresas. A través de este canal, se construye la imagen de la empresa y se fomenta la fidelidad de los clientes.

Mediante un trato amable y personalizado, se generan experiencias positivas que fortalecen la relación con los clientes y aumentan la satisfacción. La atención telefónica permite entender las necesidades de los clientes de manera directa y ofrecer soluciones eficientes.

Además, el teléfono ofrece la oportunidad de resolver dudas de forma inmediata, evitando así posibles confusiones o malentendidos que puedan afectar la reputación de la empresa.

procedimiento atencion al cliente via telefonica
Procedimiento de atención al cliente vía telefónica: Guía práctica 2

Procedimiento de atención al cliente vía telefónica

Pero, ¿Cuál sería el procedimiento de atención al cliente vía telefónica correcto y efectivo 🤔? No hay una fórmula mágica secreta que vayamos a desvelar aquí y ahora en Bansuri Formación 😅, sino que hay una serie de directrices lógicas y necesarias para ofrecer un servicio a la altura del requerimiento que supone atender a un cliente.

Listamos estas pautas para una buena atención telefónica:

  • Responder a la llamada con prontitud, evitando que el teléfono suene más de cuatro veces.
  • Identificarse al contestar la llamada para que el cliente sepa con quién está hablando.
  • Utilizar un tono de voz claro, pausado y neutral para asegurar una óptima comunicación.
  • Proporcionar información precisa de manera directa y concisa.
  • Mantener la calma y utilizar un tono conciliador y tranquilo ante situaciones difíciles.
  • En caso necesario, transferir la llamada a un supervisor para su adecuada resolución.

En una primera toma de contacto telefónica con un cliente, este sería el comportamiento lógico y formal de atender la llamada. Nada que no veamos coherente y profesional, ¿verdad 🙂?

Más aspectos a dominar

Existen diferentes protocolos dependiendo del sector profesional al que nos dediquemos que el trabajador/a del departamento de atención al cliente deberá conocer y prever. Por ejemplo, en aras de garantizar la mejor de las experiencias al cliente, hay que adelantarse (tener en mente y protocolizado) a las posibles consultas que vamos a recibir. Ante eso, deberemos tener a mano las fichas de producto o las especificaciones técnicas y de otra índole de nuestros servicios para tratar de resolver las dudas de los consumidores en el menor tiempo posible y sin tener que transferir la llamada a ninguna otra persona.

Si llevamos ya tiempo desempeñando el rol dentro del departamento de atención al cliente de la empresa, también nos podemos diseñar un guion con preguntas, comentarios, incidencias comunes y conflictos posibles para así agilizar la gestión que tengamos que hacer con el usuario/a en cuestión. Muy útil, especialmente en los inicios en el puesto.

Mas recomendaciones:

  • Solicitar los datos de contacto del cliente en caso de no poder ayudar y ofrecer una devolución de llamada en un plazo de 24-48 horas.
  • Despedirse amablemente del cliente agradeciéndole su llamada.

Recursos y herramientas para una comunicación efectiva

Tened en cuenta los siguientes recursos y herramientas para garantizarnos una comunicación efectiva en la atención telefónica que dispensemos en la empresa:

  • Capacitación y entrenamiento del personal de atención al cliente en habilidades de comunicación oral.
  • Uso de tecnología adaptada a la gestión de llamadas, como sistemas de gestión de contactos y CRM.
  • Disponibilidad de información actualizada sobre productos y servicios para brindar respuestas precisas.
  • Seguimiento de métricas de calidad de la atención telefónica para realizar mejoras continuas.

Cualidades y habilidades del perfil profesional de atención al cliente telefónica

Como hemos especificado al principio de este artículo, ejercer el rol de atención al cliente no es tan sencillo como parece. En absoluto. Exige una capacitación concreta en aspectos propios internos de la empresa (conocimiento de protocolos, de especificaciones técnicas de productos/servicios, de particularidades de clientes…), y por supuesto en áreas esenciales como la comunicación, el marketing o la organización, además de en atributos sociales y emocionales como la empatía.

En Bansuri Formación disponemos de formaciones online específicas para dotar de las competencias idóneas en el procedimiento de atención al cliente vía telefónica a los profesionales de sectores como hostelería y turismo, administración y gestión o comercio y marketing.

La importancia del tono de voz y claridad en la comunicación

Uno de los aspectos fundamentales en la atención al cliente telefónica es el tono de voz y la claridad en la comunicación. Un profesional debe ser capaz de expresarse de manera clara y concisa, utilizando un tono de voz amable y calmado. Esto ayuda a transmitir confianza y profesionalismo al cliente, además de favorecer la comprensión mutua.

Habilidades de escucha activa y empatía en la atención telefónica

En cuanto a la escucha activa, es una habilidad esencial en todo procedimiento de atención al cliente vía telefónica. El profesional debe prestar máxima atención y comprender las necesidades y preocupaciones del cliente, mostrando empatía hacia su situación. Esto implica ser capaz de ponerse en el lugar del cliente y responder de manera empática y respetuosa.

Buena gestión del tiempo y resolución de problemas

Mencionábamos hace nada ciertas cualidades que deben poseer los trabajadores de un departamento comercial y de atención al cliente como es la organización. Dentro de esta área, la gestión del tiempo y la resolución de problemas son vistos como cualidades prioritarias para ejercer correctamente las funciones cara a los clientes. Habilidades que los profesionales deben ser capaces de manejar eficientemente, por ejemplo, midiendo bien el tiempo de cada llamada, siempre sin descuidar la calidad del servicio.

También (la experiencia hace mucho en estos casos) ser hábiles en la identificación y la solución de problemas. Un buen perfil de atención al cliente buscará opciones y alternativas para satisfacer las necesidades de los clientes, y se apoyará en los compañeros cualificados si la disyuntiva escapa de sus competencias.

Formaciones online en procedimiento de atención al cliente vía telefónica: Sugerencias de Bansuri Formación

Aquí os dejamos algunos de nuestros cursos online para profesionales de diferentes sectores para dominar el rol de atención al cliente:

◻️ Atención al cliente en hostelería y turismo (Hostelería y Turismo)

◻️ Gestión de la atención al cliente /consumidor (Comercio y Marketing)

◻️ Técnicas de comunicación y atención al cliente en las entidades financieras (Administración y Gestión)

◻️ Fundamentos de atención al cliente (Comercio y Marketing)

◻️ Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas (Administración y Gestión)

◻️ Atención al cliente en servicios para la imagen personal (Imagen personal)

Sectores clave que requieren atención al cliente telefónica

Hay muchos casos de éxito en sectores diversos que evidencian sin tapujos el impacto en la empresa que ha tenido una diligente atención al cliente vía telefónica. Empresas de telecomunicaciones, servicios financieros, comercio electrónico o seguros son algunos de los sectores que han logrado destacarse en este aspecto. A través de la atención telefónica adecuada, han logrado optimizar la satisfacción del cliente, resolver consultas y ofrecer soluciones rápidas y efectivas.

A nivel de branding y reputación de marca, es una labor altamente importante para garantizar un buen recuerdo de marca a corto y medio plazo en los usuarios/as. Pero para ello nuestros profesionales de los departamentos comerciales y de atención al cliente han de poseer habilidades comunicativas excepcionales, conocimientos técnicos y una actitud empática para comprender las necesidades de los clientes.

Cuando conocemos a la perfección el procedimiento de atención al cliente vía telefónica y brindamos un servicio acorde a lo esperado, no sólo se genera confianza y fidelidad en los clientes, sino que también se mejora la imagen de la empresa y se fortalece su posicionamiento en el mercado.

Conclusiones

Ya hemos visto que el trabajo en los departamentos de atención al cliente es primordial en el día a día de las empresas y en su rendimiento general a corto, medio y largo plazo. Pero hay que tener profesionales capacitados para garantizar unos estándares altos de performance. Estos profesionales deben hacer gala de altas prestaciones a nivel de comunicación, organización, empatía, dotes emocionales y por supuesto también comerciales.

En Bansuri Formación capacitamos a decenas de perfiles al año en materia de atención al cliente para muy diversos sectores. Si buscáis dominar el procedimiento de atención al cliente vía telefónica, os invitamos a echad un ojo a nuestras formaciones relacionadas, y cualquier duda, nos la dejáis en comentarios o contactad con nosotros a través de las siguientes vías:

📞 610 507 978

📧 info@bansuriformacion.com

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